Культура делового общения

[Админ]

Уважаемые участники форума!

Предлагаем Вашему вниманию раздел из «Инструкции по охране труда работников отделов и управлений» одного из новосибирских заводов.
(Эта инструкция введена в действие в 2004 году)


4. Предупреждение конфликтных ситуаций

4.1. Во время работы следует быть внимательным к сотрудникам и коллегам по работе и правильно вести себя в конфликтных ситуациях, так как в них человек и его здоровье подвергаются наибольшему риску.

4.2. Производственный конфликт – это противоречие, связанное с решением производственных вопросов, выражающееся в эмоциональных формах и сопровождающееся выяснением отношений.
Он возникает, когда один человек не понимает поведение другого, его поступков и желаний, т.е. когда человек недостаточно информирован.
Поэтому в напряжённой ситуации следует объяснить окружающим своё поведение.

4.3. Не следует в начале разговора обращать внимание на расхождение во взглядах.
Лучше начать с того, что вас объединяет, тогда противоречие не будет представляться неразрешимым.

4.4. Следует избегать прямых или косвенных обвинений, если вы хотите, чтобы вас понимали

4.5. Не следует настаивать на безоговорочном принятии вашей точки зрения в разрешении конфликта; дайте возможность собеседнику высказать свои соображения и согласитесь с некоторыми из них.

4.6. Умение слушать собеседника в разрешении конфликта чрезвычайно важно.
Лучше не перебивать говорящего.

4.7. Когда вы слушаете кого-нибудь, готовьте не ответ на его высказывание, а вопрос, интересующий вас в его речи. Это будет свидетельствовать о вашем внимании и заинтересованности в участнике беседы и обсуждаемом вопросе.

4.8. Уступать в конфликте всегда полезно, потому что, уступая, можно помочь партнёру осознать неправильность его поступков. Но при этом уступчивость не должна быть демонстративной. Это только ухудшит отношения.

4.9. Если намеренно проявлять какое-либо качество, в том числе и уступчивость, – это тоже самое, что доказывать человеку, что он хуже вас, что в свою очередь будет сопровождаться отрицательными последствиями.

4.10. Для установления контакта лучше всего на время забыть, что существует слово «я», и заменить его на другое – «мы». Это поможет в преодолении возникших противоречий.

4.11. В общении, особенно при разрешении конфликта, важно контролировать себя. Поэтому нужно внимательно следить за выражением своего лица, за голосом, произносимыми словами, позой, руками, т.к. в таких случаях можно невольно настроить человека против себя, даже не подозревая об этом.

4.12. Во всех случаях старайтесь всегда говорить ясно и кратко, и быть предельно корректными и доброжелательными к собеседнику.

[Dr Freeman]

Хорошая инструкция.

[Шатилова НН]

К вопросу о конфликтах и их преодолении
(Из жизненных наблюдений)

Для выхода из конфликта полезно приподнять-ся над ним, оценить результат конфликта с позиции общего хода вещей, и начать жить в новых реалиях.

Я заводчанин (программист АСУ завода ВПК)
На заводе я усвоила важный элемент производственной культуры – понятие «проехали»:
«разбор полётов нужен»[1], но не надо слишком долго рефлексировать по поводу своих или чужих вчерашних промахов, упущенных возможностей и т.п. [2]
Проехали: надо принять сложившиеся реалии и решать сегодняшние вопросы, и думать о дне завтрашнем.

Вопрос о том, кто кому что сгоряча сказал – этот вопрос заводчане тоже подолгу не обсуждают, не муссируют: ну сказал, и сказал.
Прояснили какой-то вопрос, выяснили, кто был прав, а кто «наезжал» не по делу – и вопрос снят, работаем дальше.

---------------------------------------------------------------------------
[1] «Разбор полётов» обычно проводится в присутствии всех заинтересованных сторон, что ускоряет и упрощает эту процедуру, не позволяя сторонам необоснованно «переводить стрелки».

[2] Кроме того, в периоды напряжённой срочной работы на все «выяснения отношений» налагается «табу».


*===================================================================== ==


Продолжение темы Культура общения (из обсуждения на одном форуме):

Не только молодёжь, но нередко и «взрослые дяди», когда у них возникают серьёзные проблемы со здоровьем (или серьёзные проблемы в семье), - начинают многое понимать, начинают задумываться о смысле Жизни, и становятся восприимчивы к слову.

На Востоке говорят: «готов ученик, готов ему и учитель».

Когда человек начинает всерьёз задумываться о смысле Жизни – информация к нему так или иначе приходит.
«Надо будет – и муравей вестником станет».

С начала 1990-ых годов я осознанно «работала муравьём» (давала и знакомым, и попутчикам в поездах популярные рериховские книжки, брошюры по системе П.К. Иванова, и т.п. А позже – литературу по КОБ).
И я видела отзывчивость многих, в т.ч. и пожилых людей, на эту информацию.

И в своём колледже я видела, как не только студенты, но и взрослые люди (некоторые «конфликтные» преподаватели) постепенно меняются к лучшему.

====================

Ещё об одном.
Известно, что люди, которым пришлось посмотреть в глаза смерти, часто начинают многое понимать, переходят в другую «весовую категорию».

Вопрос:
Как передать это понимание тем, кому (слава Богу!) смотреть в глаза смерти не приходилось?
(в т.ч. тем, кто, многого не понимая, устраивает «петушиные бои»… )

Есть разные методы воспитания у молодёжи ответственности за свои поступки;
многие из этих методов базируются на традициях, в т.ч. на изначальном уважении младших к старшим.

А сейчас и традиции, и уважение к старшим сознательно разрушается СМИ,
и многие наши несовершенно-взрослые подростки и молодые люди, не получив должного воспитания в преемственности поколений, воображают себя «всё уже постигшими».

И только когда они получают «затрещину» (на языке жизненных обстоятельств) – тогда они осознают, что многого в Жизни они ещё не понимают, и тогда они становятся восприимчивы к слову.

*======================

< ПРОДОЛЖЕНИЕ >

Когда друзья ссорятся всерьёз – обычно это надолго, нередко – навсегда.
Причём нередко человек не может простить другу того, что посторонним людям он давно бы простил.

Думаю, дело в том, что от друзей мы ждём поддержки (не ждём подвоха), и когда они поступают «не так» (не так, как мы от них ожидали) – часто мы воспринимаем это как «удар в спину» [1].

Поэтому после серьёзной ссоры бывший друг часто переходит не просто в категорию «нейтрально посторонних» – он воспринимается как человек, от которого заведомо можно ждать любого подвоха, а потому – как человек, любых контактов с которым следует по возможности избегать.

Реализовать принцип ненапряжённых отношений: если возникли серьёзные разногласия, разойтись мирно, без ссоры [2] – это удаётся далеко не всегда.
Но иногда удаётся.

------------------------------------------------
[1] Такая оценка далеко не всегда обоснована: ведь у второй стороны конфликта своё вИдение ситуации и свои резоны.

[2] Cвоё дело ставь, а другим не мешай.
Кто был ближе к Истине – Жизнь покажет;
причём не исключено, что обе стороны были правы: надо было параллельно идти обоими путями.


===================================================================

Далее.
Преодолению конфликта часто мешает неспособность одной из сторон признать: «я был неправ»
Причина такой неспособности – не всегда в личных амбициях.

Иногда подсознание человека блокирует его способность осознать и признать свою вину – дабы он не впал в тяжёлую депрессию.

Когда человек станет сильнее, сделает что-то Большое, за что он может себя по праву уважать (т.е. когда он сможет устойчиво уважать в себе человека) –
после этого придёт и адекватная самооценка своих вчерашних грубых ошибок.

Поэтому иногда, чтобы помочь человеку осознать его ошибки, надо не говорить ему об этих ошибках, - а помочь ему найти Дело и самоутвердиться в этом Деле.

Собственно, при воспитании подростков часто так и поступают: сначала помогают развить сильные стороны, а уж потом заостряют его внимание на его недостатках.

[Dock]

просьба - сформировать данные правила в отдельный текстовый документ.
почему? - возможность принятия данного положения как рабочего регламент-инструкции на предприятии. желательно составление общего документа с использованием примеров для различных областей.

[Konstantin_Kononov]

Пожалуйста не забывайте про "максиму демократии"

[Franklin]

Рашкофф Дуглас "Медиавирус Как поп-культура тайно воздействует на ваше сознание"

[Georgij]

http://www.express-poedinki.ru/video/ Интересный сайт, как обучают "элиту"! Думаю полезно знать!

[Админ]

Золотые правила диалога с трудными людьми

1. Перед любым контактом необходимо настраиваться, как настраивают инструмент перед концертом. Займите устойчивое положение — сядьте или встаньте так, чтобы чувствовать опору, равновесие. Говорите со взрослой позиции — только то, в чем уверены и что для вас важно, держите в голове, ради чего вы вступили в диалог. Если есть вероятность, что вас будут провоцировать на эмоции, — найдите точку перед глазами или деталь одежды (или придумайте прикосновение), которые будут символизировать для вас устойчивость и равновесие.

2. Начиная трудный разговор с близким человеком, скажите вслух или про себя: «Я начинаю говорить для того, чтобы остаться в контакте, чтобы быть с тобой, а не для того, чтобы ссориться». Помните, что диалог ведется не для того, чтобы выиграть сражение, а для того, чтобы синхронизировать позиции. При контакте с ребенком оставайтесь на уровне его глаз, прикасайтесь к телу. В конце сложного разговора обязательно скажите: «Я с тобой».

3. Окружающие люди имеют право нам не верить, нас не любить, не понимать и не соглашаться с нами — это придется пережить. Правды субъективны. Ищите в диалоге праправду, изначальный объединяющий смысл, то, что находится за словами. Это возможно делать только в спокойном состоянии, черпая из ресурса спокойствия.

4. У каждого есть право на несовершенство, ошибки, заблуждения — это не отменяет изначального уважения к собеседнику. Помните, что и вы можете быть неправы, позволяйте себе учиться. Уважение к нам собеседников и оппонентов начинается с уважения нас к самим себе.

5. У каждого свой язык и символьный ряд, своя скорость реагирования. Сказанное и услышанное «просеивается» сквозь наши субъективные опыт и восприятие и рассеивается при переводе услышанных слов на свой язык. Не бойтесь переспрашивать. Давайте время себе и собеседнику на «усвоение» и переваривание информации. Чаще говорите местоимения «я» вместо «ты» («я чувствую», «я обижаюсь», «я злюсь», «я думаю»).

6. Мы проецируем на собеседника свои мысли, чувства, непроявленные желания, и на нас, соответственно, проецируют. Учитесь различать эти проекции и не позволять им влиять на самоценность.

7. Мы моментально понимаем тех, с кем живем на одной частоте. Говорите на понятном языке, но не понижайте свою «частотность». Поднимайтесь до уровня более выстроенного собеседника и не опускайтесь до тех, кто пытается спровоцировать на «понижение».

8. С активно-агрессивными людьми нужно учиться вовремя уходить из агрессивного контакта, не принимать на свой счет обвинений. Такие люди скрываются за общими фразами и местоимением «мы», находят наиболее уязвимые стороны. При контакте с пассивно-агрессивными людьми — они предпочитают говорить за спиной, бросать слова вслед — старайтесь ставить в общении смысловые акценты. Следите, чтобы чувства были проявлены. Не провоцируйтесь на чувство вины и гиперответственности, которые вырабатывают пассивно-агрессивные люди. После сложных контактов нужен отдых, перезарядка.

9. Не скатывайтесь до обсуждения личных качеств — говорите только о фактах и событиях. Оценочность проявляется от бессилия как последний аргумент. Если диалог все же превращается в ссору и спор, становится совершенно разночастотным — включайте чувство юмора. Я в таких случаях вспоминаю фразу «Плесень размножается спорами. Не спорь с плесенью».

10. Наверное, самое главное, разговаривая с человеком, обращаться к его «высшей» части. Стройте диалог из своей «зрелости» с его «зрелостью». Это обращение к «высшему потенциалу» помогает выйти на уровень вне травм, оценок, провокаций и стереотипных реакций. Мысленно говорите собеседнику: «Я тебя вижу», «Мне важны твои мысли и твое присутствие, даже если я с тобой не согласен».

11. Важно уметь завершать диалог — «спасибо», «до встречи», любые слова, которые прозвучат искренне в эту минуту, уместны. Анализируйте прошедшие диалоги, старайтесь извлекать из них уроки. Уверенный в себе человек спокойно говорит о том, что чувствует, чего ожидает, благодарит за контакт и диалог, умеет принять комплимент и сказать комплимент.