[guest00]

Ефремов, никто не оспаривает методологию получения научных знаний! Никто не прекратит исследований! Учитывайте закон времени и его основное требование - скорейшее реагирование на управляющие воздействия. Наукой нужно заниматься по ДОТУ!

Я опять возвращусь к ITIL.
Техника №1, приведенная выше, называется "Управление инцидентами". Цель этой техники - скорейшее восстановление уровня услуг. Вовсю идет использование БЗ.
Есть Техника №2 - "Процесс Управление Проблемами" (ПУП). Цель - установление корневой причины возникновения проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов. Задачей реактивных составляющих ПУП является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проактивное Управление Проблемами помогает предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки предложений по ее совершенствованию (анализ тенденций)

Следуя логике из всего потока проблем (инцидентов) выбираются главные, по ним идет основная работа. Но нужна и четкая классификация проблем (Проблема и Инцидент - различные понятия, связь один ко многим). И нужны исследования. И цель этих исследований будет понятна большинству участников.

Опять примеры:

1. Недостаток ресурсов на исследование

"А, это ты Проблемой 1834 занимаешься? Давай там, чаи не распивай. У нас инцидентов куча идет, а твоя П1834 является источником! Ресурсов не хватает? Василий! П902 имеет меньшую мощность на данный момент? Да? Ресурсы нужны на П1834. Нет? Ну тогда нас тут всех завалит! Помнишь я тебе про рост числа инцидентов рассказывал месяца два назад? Так вот, рост нешуточный начался. Ну да, думали, что корневая причина П172. Внедрили Решение Р23, но рост инцидентов не прекратился, даже усилился. Да все у всех ребят уже ноги подкашиваются, 3-й день 8 операторов только и занимаются П1834"

2. Нужны ресурсы на исследование

"Исходя из анализа числа инцидентов, классифицированных как ... (статистику прилагаю) и на основании проведенных прогнозных расчетов (расчеты прилагаются) считаю целесообразным финансирование исследования П172 в размере С1. Эффект от внедрения П172 оцениваю в размере С2 (естественно меньше суммы С1!). При этом прогнозируется снижение количества инцидентов на величину К"

3. Наказание исследователя. Письмо руководству ЦИП (центр исследования проблем).

Уважаемый, на основании анализа процесса управления проблемами выявлен факт, что П172 имеет отрицательный эффект в размере ... (почасовая оплата 8-и операторов в течении 3-х дней + простои в обслуживании по всем договорам. В каждом договоре оговорена сумма простоя). И т.д.

4. Поощрение исследования. Письмо руководству ЦИП (центр исследования проблем).

Уважаемый, на основании анализа процесса управления проблемами выявлен факт, что П1834 имеет положительный эффект в размере ... Это позволяет привлечь дополнительное финансирование ЦИП в размере ...

А ведь за каждым инцидентом стоят люди с их проблемами и надеждами...

P.S. в процессе обучения ITIL обучаемые играют в игру. Группу делят на 2 части. Бизнес и IT. Споры, ругань, игра останавливается иногда на несколько минут. Но к концу игры деление напрочь исчезает! Всех правил не помню, но могу пособирать если будет интересно